先说结论
联系客服不是“我有问题，帮我解决”，而是给对方足够的信息，让他一次就能判断问题在哪。准备好下面五项，通常一轮沟通就能解决：
- 账号信息：注册邮箱、订单号；
- 问题现象：具体发生了什么，而不是“连不上”；
- 出现时间：什么时候开始、是否一直如此；
- 已经试过什么：换节点、换网络、更新订阅等；
- 证据：截图、报错原文，遮住敏感信息。
一份可以直接用的问题描述
- 注册邮箱：（你的邮箱）；订单号：（订单号）
- 使用的客户端和版本、设备和系统
- 现象：例如“每天晚上 8 点到 10 点，所有节点延迟明显升高，网页打开很慢”
- 开始时间：例如“从 10 月 12 日起，之前正常”
- 已尝试：换了同地区另外两个节点、换了手机热点、更新了订阅，情况相同
- 附件：客户端的报错截图、延迟测试截图（遮住订阅链接）
截图时要遮挡的信息
| 信息 | 为什么要遮 |
|---|---|
| 订阅链接、令牌、二维码 | 等同于账号凭证，别人拿到就能使用 |
| 密码、验证码 | 任何情况下都不要发 |
| 完整的支付信息 | 只发订单号，别发卡号、支付凭证里的敏感部分 |
| 与问题无关的私人信息 | 通知栏、聊天内容 |
订阅链接泄露后的处理，见订阅链接安全。
描述问题的几个习惯
- 写现象，不写结论：写“晚上变慢”，不要写“你们的线路有问题”；
- 一次说清：把所有相关信息放在一条消息里，避免来回追问；
- 带上你的自测：几条相关的记录，比泛泛的描述有说服力，见一周自测计划；
- 保持克制：问题能解决最重要，情绪化的措辞会拖慢处理。
不要做的事
- 不要通过不明来源的“代处理”渠道联系，只用官方公布的方式；
- 不要把订阅链接或密码发给任何人，包括自称客服的人；
- 不要同时开好几个工单重复提交；
- 不要在公开的群里发布账号信息求助。
要退款时
如果问题无法解决、需要申请退款，补充这些信息：订单号、购买时间、套餐页截图（购买时的价格和条款）、问题持续的时间和你已经做的排查。退款条件看购买时的条款，见付款与退款。保存所有沟通记录，包括时间。
如果联系不上客服
先确认你联系的是官方渠道，再换其他官方渠道试一次（工单、邮件）。长时间无法联系，要警惕服务商失联的可能，判断方法见买前红旗清单。